Recensioni online: uno strumento per efficace per i consumatori

Oggi acquistare prodotti e servizi online è un’abitudine che appartiene a milioni di italiani. Non esiste un’età per acquistare online: chiunque, anche i più anziani e meno esperti, sono in grado con un pc, un tablet o uno smartphone di accedere ai tanti shop online. Prima di procedere all’acquisto, gli acquirenti vogliono però essere sicuri di quello che stanno ordinando. In loro aiuto esiste uno strumento potente capace di risolvere qualsiasi dubbio: le recensioni online. Ma cosa spinge le persone a leggere e scrivere recensioni? Quali sono i vantaggi legati ad esse?

Perché gli utenti leggono le recensioni

Come già anticipato, gli utenti leggono le recensioni perché vogliono essere sicuri del loro acquisto. In particolare, attraverso le letture delle testimonianze, vogliono capire se quel determinato prodotto è di qualità, se le caratteristiche esposte nella descrizione sono veritiere e se è stato apprezzato anche da altre persone. Per quanto riguarda i servizi, in questo caso l’acquirente vuole sapere se le promesse sono state mantenute e se l’aspettativa degli altri clienti è stata confermata. Il valore delle recensioni risiede proprio nel fatto che le esperienze non possono essere cambiate e riportano informazioni veritiere non influenzate da fattori esterni. Dove si leggono le recensioni? Esistono siti appositi, come ad esempio recensioneitalia, che raccolgono quotidianamente le testimonianze di tutti gli utenti della rete.

L’affidabilità del prodotto

I consumatori sono più propensi a consultare le recensioni se devono acquistare un prodotto da un marchio che non conoscono. Le recensioni più cercate riguardano i prodotti più costosi come elettrodomestici, articoli di elettronici e abbigliamento firmato. Secondo una ricerca inoltre, gli utenti sono molto interessati alle recensioni di prodotti e servizi riguardanti la salute personale e il fitness.

Le recensioni vengono prese in considerazione solo quando queste vengono ritenute affidabili. Il consumatore non solo vuole fidarsi del prodotto o del servizio scelto ma anche dell’azienda stessa. Ad esempio, spesso gli utenti cercano di capire se il negozio in questione spedisce nei tempi indicati e se effettua rimborsi in caso di problemi.

Riassumendo, le recensioni degli utenti rappresentano un valido aiuto per i consumatori in quanto sono un valido consiglio da parte di coloro che hanno già usato il servizio o il prodotto, certificano l'affidabilità di un'azienda e forniscono un'idea precisa riguardo alla qualità del prodotto/servizio.

Perché gli utenti scrivono le recensioni

Nell’era digitale il rapporto tra il cliente e l’azienda è profondamente cambiato. Oggi infatti, grazie all’avvento dei social network e degli smartphone, tutti sono sempre connessi. Tutto questo ha enormemente facilitato le interazioni tra utente ed azienda. In questo quadro, la recensione online, rappresenta un importante mezzo interazione.

Recensioni positive

 

Una recensione positiva viene rilasciata perché si vuole condividere un’esperienza piacevole riguardante un servizio o l’opinione di un prodotto acquistato. Quando un utente decide di dedicare del tempo per scrivere una recensione positiva lo fa perché c’è stato qualcosa o qualcuno che ha suscitato lui una bella sensazione.

Recensioni negative

 

Generalmente, il consumatore rilascia recensioni negative quando il prodotto è difettoso o non conforme alla descrizione. Esistono però altre motivazioni, legate ad esempio all’addebito di somme non approvate in fase di acquisto o a risposte con toni maleducati a seguito di richieste di assistenza al customer service. L’utente che decide di riportare la sua testimonianza vuole quindi evitare che altre persone vivano la loro stessa esperienza. Molti sperano inoltre di ottenere un rimborso dall’azienda che gli ha venduto il servizio/prodotto, altri invece vorrebbero solo delle scuse.

Esiste infine un’altra motivazione che spinge le persone a rilasciare recensioni negative: il tornaconto personale. Alcuni utenti ad esempio, parlano male di un prodotto e consigliano di acquistarlo in un altro shop online. In queste recensioni lo scopo è screditare l’azienda e “rubare” la clientela.

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